Objectifs
  • Comprendre pourquoi la gestion des réclamations clients est devenue un axe stratégique majeur pour toute entreprise évoluant dans un environnement fortement concurrentiel ;
  • Maîtriser les règles de bases pour la mise en place d’une gestion des réclamations clients.
Axes pédagogiques ³  Enjeux des réclamations comme chance à saisir pour transformer un client mécontent en client satisfait³  Le cycle de mesure de la qualité depuis la qualité attendue par le client jusqu’à la qualité perçue par celui-ci après la livraison

³  Les principes généraux de gestion des réclamations

³  Les étapes clés de gestion des réclamations

³  Les différentes méthodes de gestion des réclamations,

³  Les facteurs clés de réussite d’une gestion efficace des réclamations
Cible Commerciaux, SAV, Qualité, Chefs de services
Durée 1 jour