ISO 10002 :
Qu’est-ce que la norme ISO 10002 Satisfaction des clients et Traitement des réclamations ?
ISO 10002 est une norme internationale pour la satisfaction des clients. Elle fournit les lignes directrices pour adopter un système de gestion des réclamations en mesure d’identifier les plaintes, leur cause et la manière de les résoudre.
Pourquoi ?
Un client insatisfait est une boucle subtile de propagation des idées nuisibles à la réputation de votre entreprise. Soyez sûr et certain que sa malheureuse expérience avec vous sera un sujet très bien écouté par ses amis et son entourage…
Alors perdre systématiquement des clients sans réagir ne sera pas vraiment « le choix rationnel » ni une option que vous offrirez à vos concurrents, d’où la nécessité de mettre en place un système de satisfaction et traitements des réclamations des clients.
Pour Qui ?
TOUT ORGANISME dont son produit ou son service est susceptible d’être mis en question ou l’objet d’une insatisfaction par un client final.
Ses Bénéfices ?
– Opérations Efficaces : grâce à une gestion intelligente, vous serez capable de déduire la tendance et les causes des plaintes.
– Fidélisation des clients : vous aurez la capacité de garder un client mécontent et le transformer en un client fidèle, car vous serez apte à solutionner ses problèmes le plus vite possible et gratifier sa patience.
– Amélioration de la réputation de l’entreprise : vos clients satisfaits de votre comportement et le niveau d’intérêt que vous accordez à leurs soucis, seront sans doute vos ambassadeurs de bonne foi sur votre marché, et auront l’effet magique sur la réputation de votre entreprise.
– Motivation des collaborateurs : cela permet de mettre en place des actions de formation, des challenges, ou d’autres actions internes destinées à sensibiliser les collaborateurs au service client et donner une dynamique collective, un projet à suivre. C’est un outil d’animation des équipes.
Comment ?
– Assurer une visibilité vis-à-vis de vos clients, employés et les autres partenaires en leurs montrant comment et où formuler une réclamation.
– Veiller sur la facilité de l’accès au processus de traitement des réclamations,
– Accuser et interagir immédiatement à la réception de la réclamation.
– Garder votre neutralité : chaque réclamation doit être traitée objectivement au cours de son traitement.
– Assurer la confidentialité de la réclamation,
– Encourager les retours d’informations provenant des réclamations, et prouver votre serment de satisfaction du client,
– Etablir les responsabilités et délégations pour les décisions de votre entreprise concernant le traitement des réclamations.
– Mener une amélioration continue et assurer la permanence du processus de traitement des réclamations
